消费者投诉婚恋网站人为设置消费陷阱，婚恋网站却要求在解决消费者问题之前，先行核实消费者是否恶意欺诈。本期《天天315》重点关注：我能在你那里找到幸福吗，我的网络红娘?
据经济之声《天天315》报道，现代社会，网络占据着重要的位置，深入到了人们生活的方方面面。包括人们认为的缘分天注定的婚姻，也有很多网站在其中扮演着红娘的角色，为大家在茫茫人海中寻找自己的另一半铺路架桥。但是，大家在感谢网络拉近了人与人的距离，感谢婚恋网站里的红娘为自己的幸福而忙忙碌碌的时候，千万别忘了，为大家牵线搭桥的红娘，为自己却是一份职业，是通过这份工作赚钱养家的。在盈利的大框架之下，有些事情也就变得不是那么纯粹了。
最近，我们接到消费者蔡先生的投诉，讲述最近在一家知名婚恋网站的遭遇。
蔡先生：之前在百合网买了一个服务，就是高级会员的服务。因为之前没有用过，买完才知道说有很多条件都受到限制。比如说你要发10封信，不同的人最多能发一张或两张，其他被限制了。
记者：如果他要解决限制的问题，怎么办呢?
蔡先生：他就要求升级为水晶百合会员。
记者：也就是说要收更高的费用对吗?
蔡先生：是啊。
蔡先生说，在他购买299元的高级会员时，百合网承诺的是可以无限收信和发信，可是当他开始给认为条件相符的人发信时，情况就大为不同了。
蔡先生：如果不符合对方的要求，比如要求的身高或者年龄、收入相关信息不符合对方的话，你是没办法向对方发出信件的，这叫做限制。但是我仔细看了对方的资料跟我的资料，完完全全符合的，还是发不出去。
主蔡先生说，他感觉在百合网，购买299的高级会员没意义，只有在购买了699的水晶百合会员之后，一切才变得沟通无极限。
蔡先生：能看信，但是发邮件发信的时候就受到种种限制。我就很纳闷，比如显示几十号人，好不容易在这很多人中找到这10个有意向，你要发信件给她的时候，点这个也发不了，提示限制，点那个也不行，那个有限制。很侥幸一张两张能够发出去，那心里就很郁闷。我一旦遇到限制它就会跳出提示，并且建议你要升级为水晶百合才会无限制，现在是升级为水晶百合了，它就没有这个限制了。
对自己在百合网遭遇的这一切，蔡先生认为百合网侵犯了消费者的知情权，并且涉嫌消费欺诈。
蔡先生：这是我要反映的第一点是这个，就是广告购买的话，就没有告知消费者的义务。至少对这个情况产品，我之前都不知道，就是它没有明确说。第二点就是，实际上它所谓的限制，我觉得它就是一个大概率，反正就是一个程度上面限制你，逼迫你一定要升级为水晶百合，要不然你会觉得很烦，最终怎么办，只能别的时间发，要么就不用，就是这样子。
客服：你好百合网2032号为您服务。
记者：我刚在你们那儿注册了一个299的高级服务，可是我为什么只能看信发不了呢?发信10封里面能发出1、2封就不错了。
客服：您是不是不符合人家对方的爱情搜索条件呢?
记者：我觉得我看那些资料都挺符合的。
客服：它失败的原因是什么?您能跟我说一下吗?
记者：它就跟我说资料不相符，问题是我认为是相符的，我才发信的呀。
客服：就是这样的，如果提示的资料不相符就是对方的择偶条件您不满足。
记者：它要求我就是说如果你升级到水晶百合的话，我就可以发呀。
客服：是谁要求您?
记者：你们那个信息里面。
客服：是这样的女士，这水晶百合有一项功能，就是如果说对方设置了条件，您也可以给对方进行发信。对方如果说设置了就是择偶的这些条件，如果说您不满足的话，也可以发信。
记者：如果我买了这个699的话，所有的我都可以发信了，是这个意思吗?如果说我是299的话，满足我的才能够发信，如果不满足的就不能发信，是这意思吗。
客服：是这样的，就是这个水晶百合网，它是有这一项功能，爱情搜索没有。
记者：可是问题是，我买那个爱情搜索就是那299那个的时候，你们告诉我就是可以无限收信和发信，并没有说有什么条件的限制啊。
客服：但是您不满足对方择偶要求，这个您可以让对方自己进行修改。
记者：我得让对方来。那你们为什么会在我买299那一款服务的时候告诉我说可以无限的发信呢，无限的发信我就认为。
客服：因为对方设置了条件您明白嘛，如果对方没有设置条件的话，您是可以发信的，但是对方设置了条件。如果说您现在设置条件的话，对方也是发送不过来的，您明白吗?人家肯定是点击了必须满足，您就是没有满足的话，对方就发不进来，同样的别人对您也是一样的。
记者：如果说我买了699这个，实际上就是说我不满足他的条件，也可以给他发信，是这个意思吗。
客服：是的，因为水晶百合它有这项提示，有这项功能。
记者：我能不能就理解说，你们这种服务就是说我给钱越多，我就能够给所有人发信啊。
客服：抱歉，我不太理解。
记者：如果我买的级别越高，比如我买了699或者更高级的899的，我就没有这种限制了，你就想给谁发就可以发，想跟谁联系就可以跟谁联系了，对吗?
客服：这个我也不太理解。
记者：为什么不理解，这有什么不理解的呢?
客服：我不太……因为这个事，本身是这个服务功能问题。
记者：您能不能这么给我解释，如果说我买你们的服务的级别越高，我就享受的限制，我享受服务的限制就越少对吗?
客服：那肯定的，您享受的服务还会越多呀，是这样的。
记者：那你们在那个什么，在299这项服务的时候为什么没有给我一个提示，比如说你是可以无限的发信，但是如果对方限制了或者你的条件不符的话，你就发不出去，为什么不事先给我这样一个提醒提示呢?
客服：抱歉女士，这个提示就是没有的。
记者：为什么没有呢?
客服：我也不知道，因为人家最初规定的就是这样的，女士。
随后，我们又联系了百合网公关部的工作人员，这位工作人员说，首先要核实消费者是否实名登记，第二要核实消费者是否恶意欺诈，在前两项都确认无误之后，会联系消费者，为消费者解决问题。我们感到很困惑，消费者投诉百合网设置消费陷阱，百合网在解决问题之前，为什么要先验证消费者是否实名登记?关于实名登记，百合网公关总监杨晶的说法。
杨晶：是这样的，接到您这边的一个电话之后，我们就对这个事情进行了核实，这位会员是在去年12月份注册的百合网，并且于今年一月通过了实名认证，因为百合网现在不通过实名认证是没有办法进行相关的沟通服务的。然后他在今年9月份进行了第一笔支付，购买了我们的一个产品叫做高级会员服务，我们的高级会员服务在发信的时候会受到择偶要求的限制，也就是说如果发信方不符合收信方的择偶要求的话，这封信件是无法发出的。
记者：你们这种收信和发信的要求有没有在网页上有过明示?
杨晶：这也是会员有疑问的一点，因为我们这种提示相对来说比较隐含，在我们的购买服务页面当中，当时会员购买的这个页面当中没有提示，但是我们对这个产品的简介当中是有一些明文的一些内容的。会员就因为这样无法发信，所以他在10月份又升级了一次服务，购买了水晶百合，因为水晶百合服务不受择偶要求限制的，所以会员可以给任何的他希望能够联系到的异性进行发件，基于对会员这种负责任的态度，我们就先期给会员进行了这个高级会员服务的退款处理，并且向会员表示说，我们在接下来这段时间，会通过他的账户再做一些测试，如果是产品的系统的问题的话，我们这边会做改进。会员对我们处理意见表示非常满意，也没有任何异议。
那么对于蔡先生投诉的消费者的知情权以及消费欺诈的问题，以及我们要谈到的关于百合网为首的这个各大婚恋网站是否有权利先行核实消费者是否恶意欺诈，以及对婚恋网为我们提供的服务我们到底应该如何看待，经济之声特约评论员包华以及北京潮阳律师事务所律师裘叶对此进行点评。
包华：我认为一个企业肯定是以盈利为最终目的的，虽然它的服务可能是婚恋服务或者其他服务，盈利本身无可厚非，关键在于你盈利模式本身是否存在问题。假如说我买了299的产品，我就有一个条件的审查，交的钱更多，我就有更多的地方发信，好像我能够符合对方的条件了，实际上我个人条件没有任何的变化，这是我的享受到的服务。但是相对应的收到信件的会员，他收到了很多无用的信件，这其实也是对于会员权益的一种侵害，所以我个人理解，通过价格的方式来屏蔽相应的条件，不尊重会员的一些条件设置，本身这个做法是不恰当的。
百合网公关总监杨晶在接受我们采访的时候也提到，就是在它的299块钱高级会员服务的页面上，其实并不是很容易看到它的相关提示，而看到更多的是收信发信“无限制”，那么这样的做法，意味着什么?
裘叶：意味着他隐瞒了产品的实际情况，因为从刚才他解释，他自己也承认，在购买这个服务页面当中，消费者很难注意到，购买299元套餐以后，会有一些限制，所以他应当是对消费者隐瞒了这项服务的实际情况，也就是说侵犯了消费者知情权。
百合网目前用这样的方式使消费者在它的网站上进行更大额度的花销，这种商业模式是否合适?
包华：我认为引导消费者进行更大的支出是一个企业使命使然，它需要给股东创造利润这无可厚非，只不过是说你在花了更多钱，我提供了更多服务而已。但是现在很明显一点是它提供的不是一个服务，它只不过取消了一项限制，而取消的这项限制有可能收信的那个会员并不欢迎。从另外一方面角度来讲，我发信人员也不知道两者之间有这样的差距，至少我取得299元会员身份的时候，百合网没有明确告知，甚至有隐瞒和误导的行为，这会给接信的和发信的都造成困扰，所以百合网目前操作的这种模式是值得商榷的。
裘叶：我认为这种方式不合适。网站要盈利这是肯定的，我们都能理解，因为我上你这儿购买服务，花了钱你就应该给我提供相应的服务，但问题是你提供的这个服务类别，应当明明白白的向消费者告知，写的很清楚由消费者自行选择。到底选择用299元套餐还是选择用699元套餐，让消费者有一个选择的权利，而现在它由于没有明确告知消费者有这种限制，导致消费者在消费过程当中觉得自己是掉进了一个陷阱里头，对消费者来说，他消费感受是非常不好的。
百合网的公关总监杨晶接受采访的时候特别提到一个问题，就是说百合网在3月份的时候推出了实名制，这是中国首家采用实名制的婚恋网站，这样做其实减少了很多的利用网络来进行诈骗的行为。但是还有一个问题，就是如果我们在进行实名制核实的时候，使用了别人的身份证，那么这样的人购买了他们的服务，他们会为他进行服务吗?但是很遗憾的是，公关总监杨晶并没有给我们一个明确的答复。
包华：我认为这个答复里存在一个问题。单就本身今天的个案而言的话，百合网的答复是这样的，就是如果消费者不进行实名认证情况之下，百合网是不可能给他提供一个畅通沟通的服务的。但是我们这一期的消费者，他交了钱，而且也享受了服务，所以我们可以推断，他是做过实名认证的，也就是说实名认证这件事应该在提供服务之前，而不是在提供服务之后，但是这次客服提出来要对消费者进行实名认证的审查，恰恰是在消费者接受服务之后，而且是投诉之后，我认为这个设计明显是反着的。消费者是否进行实名认证是提供服务的前提，而不是投诉的前提。这个事情有顺序，不能前后倒置。
裘叶：我觉得是这样，由于百合网现在提倡会员要求实名认证，就刚才包华所说的，我在没有实名认证之前，其实是得不到你的任何服务的，那现在是你已经在提供服务以后，我对你服务不满，我要求投诉的时候你再来进行实名认证的审查，我觉得就没有任何意义。你就是给消费者设置了种种的障碍，让他放弃主张或者投诉，所以我觉得他这种方式是有问题的。
而且他刚才还提到了，他要审核一下消费者是不是有恶意欺诈行为。我不太明白这个婚恋网站它如何进行审核。对于实名认证来说，因为是它的服务，我觉得它有权利进行核实，但是对消费者是否恶意欺诈的审核，我觉得它应该没有这个权利，而且即使它有这个权利，它如何确定是恶意欺诈?
操作层面上面也实现不了，因为我和百合网之间是平等的法律关系主体，你为什么有权利审核我，是不是作为消费者来说我也有权利审核你，这个行为是不是恶意的?
包华：我觉得这个做法很明确是不恰当的，首先恶意欺诈是核实事实之后的判断，而不是事实本身，这里面还有价值判断的因素。其次消费者就算有一些恶意行为，这和百合网现在提供的服务本身存在瑕疵是两回事，这些事情本身不能够同等相对，不能够说因为你消费者个人出了问题，所以我百合网面对所有会员提供的服务都会有问题，这个是不能一块讲的，所以百合网明显是在避重就轻，以个体会员的问题来推卸自己对所有会员的服务质量上存在的问题，这是不可以的。
现在婚恋网站为我们提供的服务越来越多，我们对它的信任程度也越来越高，其实说实话在我们身边的很多年轻人包括并不年轻的一些人，如果有婚姻需求的话，他们都会想到到婚恋网站上去花钱，为自己买一种婚恋的服务。其实这是一种非常好的途径，能够拉近人与人之间的距离，但是我们应该要理智和客观的来看待婚恋网站为代表的这些商业的婚恋所为我们所提供的这种服务。
包华：这其实是一项特殊的服务，这一项特殊的服务和我们传统的服务行业是不一样的，所以我们允许在这个行业发展过程中，有一些瑕疵，有一些不尽如人意的地方，但是出现问题，要有勇气面对问题，认认真真的解决问题。一个企业要有自洁的能力，才能走得更好，所以我希望百合网为首的很多婚恋网站可以客观审视一下自己的服务流程，不能够仅仅以经济利益为唯一的评价标准，否则这家网站有可能走不了多远。
