“上半年我们组织受理的婴幼儿奶粉投诉744件,与2012年同期相比投诉量翻了一番,其中超过86%的投诉与质量安全问题有关,特别集中表现在奶粉内有塑料等异物,一些婴幼儿食用后出现呕吐等强烈身体反应,还有奶粉过期变质等情况。”中国消费者协会(以下简称“中消协”)投诉部副主任皮小林在25日召开的《全国消协组织2013年上半年投诉数据分析》新闻发布会上表示,其中投诉6成以上是外资品牌。
这仅仅是众多消费维权事件的一个缩影。《经济参考报》记者从中消协了解到,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2013年上半年共受理消费者投诉265572件,和去年同期相比,生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。值得注意的是,其中产品质量、合同争议和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上,涉及合同和售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升。
“洋奶粉”安全问题重重
根据全国消协组织受理投诉情况分析,2013年婴幼儿奶粉投诉744件,与2012年同期相比,投诉量翻了一番。婴幼儿奶粉投诉中,超过86.0%的投诉与质量安全问题有关。与此同时,上 半 年 受 理 乳 制 品 投 诉1051件 , 同 比 增 长17.8%,其中72.5%的投诉涉及质量安全问题。
值得注意的是,随着奶粉进口量增多,问题“洋奶粉”的发现率也在增加。根据中消协统计,针对婴幼儿奶粉投诉案件中6成是外资品牌,一些奶粉变质、里面存在塑料等异物,婴幼儿饮用后出现呕吐等不良反应等现象层出不穷。
记者了解到,仅广东一地,今年1—5月广东检验检疫局辖区各口岸进口乳品83453吨、货值4 .1亿美元,乳品品种包括婴幼儿奶粉、乳粉、灭菌乳、奶酪、奶油等。今年1-5月进口婴幼儿配方食品11811吨、1.1亿美元,同比分别增长53%和57%。主要来自法国(73%)、新西兰(10%)、英国(5.3%)等11个国家或地区。
值得注意的是,去年广东口岸需进行退货或销毁的不合格进口乳品20批,占全部进口乳制品批次的0.5%,而今年1-5月,需进行退货或销毁的不合格进口乳品就超过去年全年,达21批,占全部进口乳制品批次的1.1%。值得一提的是,今年有两批来自新加坡的婴幼儿奶粉中钠含量不符合我国食品安全国家标准要求,3批美国牛奶中检出我国不允许使用于牛奶的着色剂柠檬黄。
“婴幼儿奶粉是关乎下一代的大问题,但是目前情况来看并不容乐观,今年政府有关部门已将婴幼儿奶粉作为的重要监管对象,下一步中消协也会配合相关部门进行一系列的监督检查。”消费者协会负责人这样说。
汽车投诉量增长28.1%
中消协负责人称,上半年,全国消协组织受理涉及汽车(含零部件)的投诉9784件,与2012年上半年相比,投诉量增长了28.1%,其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。上述人士向记者举例称,今年1月3日,江苏消费者刘先生到徐州某4S店预订总价为76300元的轿车一辆。刘先生为此还交了预付款2000元以及首付款48000元。第二天早晨他去提车时发现他预定的那辆车后备箱及后侧翼有明显的整形喷漆痕迹。刘先生当即提出退款或换车,遭到商家拒绝。
值得引起重视的是,汽车及零部件投诉量由2012年同期的第六位上升到第四位,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)实施在即,有关汽车售后服务的投诉将明显增多。据中消协统计,上半年全国消协组织受理涉及保养和修理服务的投诉3872件,与2012年上半年相比,增加了21.1%。在保养和修理服务中,涉及电器维修和汽车修理的投诉占到近一半。特别是一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式,牟取不当利益,给消费者使用电器和汽车带来诸多安全隐患;还有一些保养维修经营者服务能力差、承诺不兑现,致使消费者吃到哑巴亏。中消协负责人举例,如今年4月25日,湖南消费者陈先生在长沙某4S店为汽车做大保养。保养出厂后行驶不到3公里,车辆出现动力故障。经厂家鉴定,属于在修理过程中技术人员的操作失误,需要更换发动机。
中消协相关负责人表示,“汽车三包”实施在即,汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定,不断提高产品质量,自觉履行合同义务,加快完善售后服务,主动承担社会责任,同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决,维护广大汽车消费者的合法权益和正当利益。
保健品虚假宣传严重
《经济参考报》记者了解到,中消协受理的投诉热点中,保健品(保健食品和保健用品)市场良莠不齐,虚假宣传问题突出。根据中消协统计,上半年,全国消协组织受理保健品投诉2318件,其中涉及虚假宣传的有521件,占22.5%,远远高于虚假宣传在总投诉中所占的比重。
“一些通过媒体购物、流动讲座购买的保健品投诉,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人,追求健康心切,经受不住一些保健品企业通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导,食用或使用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了治疗时机。”中消协一位负责人对《经济参考报》记者举例称,如今年5月初,吉林消费者冷女士在某电台听到“藏诺虫草胶囊”的广告宣传,花1500元购买了一个“疗程”产品。服用一个月后出现四肢无力、排尿困难的症状,医院诊断结果为肾功能不全。经当地消协查询,该产品只是一种保健食品,广告宣传以药品向消费者推销的行为,违反了我国相关规定。
