“北京的服务没有你想象的那么差，下次我带你去一家服务超五星的平价火锅店吃东西。”小郭义正言辞地对他上海的朋友郝眉说。后者刚刚诟病了北京服务业的服务水准，小郭忍不住为北京的餐饮业“平反”，他推荐的餐厅是“海底捞”——有趣的是，这家企业并不是发源于北京的，它的老板是地道的四川人；它也不是北京独有的，在中国，它开出了近四十家连锁火锅餐厅。
“几乎每个服务员，都像飞一般地冲到你身边为你服务，他们脸上永远挂着微笑，永远记得你提出的要求。”岳亮惊奇地回忆他第一次去吃海底捞的深刻印象，“甚至他们还很用心地拿出了一个果盘，为我的朋友庆祝生日，我们只是闲聊的时候提起了一句而已。”
每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是VIP。这样的顾客体验，并不是那么容易在餐饮企业获得。
但海底捞做到了。一个星期里，和岳亮一起去用餐的朋友中，有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次海底捞。除此之外，他还近乎疯狂地向周围的人推荐，去试试吧，这个企业太神奇了！
而这些神秘微笑带来的，是超过一般火锅连锁店一倍的翻台率，以及惊人的营业额，近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万。
