Airbnb的预订和退订政策非常多样，需要消费者仔细阅读。大图为巴黎水族馆打造的水下房间，曾在Airbnb上限时预订。
图/视觉中国
Airbnb平台退订政策页面。
作为新生事物的共享经济正以迅雷不及掩耳之势冲击着我们传统的生活方式。其中最具代表性的是交通行业的Uber，和旅游住宿业的Airbnb。Uber最著名的中国“门徒”是滴滴，Airbnb在中国的“门徒”则有小猪短租、蚂蚁短租、途家、住百家等。
当我们在网上搜索Airbnb的中国官网，会看到Airbnb这样定义自己——“旅行房屋租赁社区，真正的短租专家，即刻访问寻找你的理想独特住所。沙发游，互助游，自助游，深度游，背包客及驴友都在点赞，就是这么靠谱儿!”
然而，以Airbnb为代表的分享经济模式真的这么靠谱吗?
记者了解到，Airbnb于2008年8月成立于美国旧金山，2015年8月才正式宣布进入中国市场，大多数中国旅游消费者开始使用Airbnb的时间就更短了。作为“新手”，中国消费者在消费过程中如果疏忽大意，很容易遇上纠纷。
实际上，不仅是Airbnb，目前在国内欣欣向荣，并受到年轻消费者追捧的分享式经济模式，也在中国法律、行业规范化、消费习惯以及“国际惯例”之前，存在各种问题。
■ 投诉案例
“长期住宿”不退款丢掉两万多
前不久，《新京报》收到潘女士的投诉，她表示在今年的4月21日通过Airbnb网站预订了6月30日至7月30日在旧金山的住宿，消费33038元。因故于5月19日取消，发现只退给了她999元的清洁费。打电话给Airbnb，答复是因为超过28天的长期住宿规定就是如此，只能跟房东商量。然而，房东拒绝退款，甚至潘女士提出恢复预订继续去住，房东依然拒绝。
在和客服沟通后，Airbnb在5月23日退还给潘女士网站方面收取的预订款1872元及200美元的优惠券。随后，潘女士发微博指责Airbnb，Airbnb表示“我们愿意把Airbnb收取的服务费全额退给你。”又第三次退还给她1380元。至此，潘女士依然损失2.7万元多元。
Airbnb答复
记者联系到Airbnb大中华区办事处，相关负责人表示，为了保证房东和房客的利益，Airbnb设立了《房屋条款》、《退订政策》以及《房客退款政策》，并需要房客在确认支付前先阅读和同意相关条款后方可进行最终的订单确认。以此案例为例，为了同时保障房东和房客的权益，长期住宿的退订条款明确标注了“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。同时Airbnb的服务费不可退还”。因此，Airbnb必须尊重房东“不予退换”的决定并保护房东的权益。同时，为了安抚房客并且提供更好的服务，Airbnb依旧退回了作为平台服务方收取的款项并且另外给予200美元的优惠券。
记者在Airbnb页面上进行了注册，在输入了入住时间为6月30日到7月30日等筛选条件以后，记者点开房源的页面，在关于此房源的介绍下方，看到了红色的“房屋守则”四个字，点击进去，就会看到下方显示的房屋守则内容。在房屋价格的说明中有一项为“退订政策”，后面有红色的“长期住宿”四个字，点击打开一个新的链接页面，在这个新的页面中，有对于长期住宿的政策规定。记者又尝试了预订其他房源，发现房屋价格的说明中“退订政策”后面的红色提示写着“灵活”两个字，或者写着“严格”两个字。点击会出现新的页面链接，显示具体的“灵活”政策、“严格”政策。
Airbnb大中华区办事处表示，在进入付款流程时，为了提醒房客在支付前了解《房屋守则》、《退订政策》以及《房客退款政策》，需要房客在确认支付前点击“我同意”方可进行支付。各项条款政策已标注红色，并且在房源描述的下方再次出现《退订政策》，以便提醒房客查阅。点击“我同意”条款栏之后，确认预订的按钮才可以被使用，进行最终预订支付和确认。
潘女士告诉记者，她确实在预订前没有太留意长期住宿的《退订政策》，当她付款完毕，虽然生成的订单上也列出了超过28天的“长期政策”，但是她当时没有考虑过退订，所以依然没有仔细阅读。后来，潘女士在确认退订前，平台系统弹出的对话框提醒她，如果退订，将有2800多元网站收取的费用是不退的，“但没有提醒我3万元的房费也不退。”
后来，Airbnb建议她在网上申请退款，但这个申请被房东“拒绝”，她多次通过站内信给房东留言、给房东打电话，房东都是零回复。潘女士找到Airbnb协调此事，Airbnb在与房东沟通后，表示房东态度强硬，拒不退款。
“提前40天退订，提前的时间这样久，没想到房费100%不退，没有任何商量余地。也许是我对这个网站不太了解，但普通人的心情应该都跟我差不多。”潘女士认为，网站制定的政策本身有问题，房东正是看中了网站的漏洞。最让潘女士难以接受的是，当她愿意恢复订单时，也被房东拒绝。Airbnb似乎将所有的权利都放给了房东，网站只保护房东和网站自己的利益，房客就很弱势。相关政策没有被清晰提示，出现了纠纷却要消费者全部买单，这样的政策非常不合理。
对此，Airbnb向记者强调，作为共享经济的服务平台，Airbnb在设立预订和退订政策时需同时考虑并保障房东和房客共同的利益，并且尽可能帮助他们解决问题。但用户也应仔细阅读相关条款以保障自身的权益。
此外，潘女士曾指出，在确定“退订”前，弹出窗口只是提醒不退还2800多元网站收取的费用，弹出窗口并没有提醒房东所收取的房费不退还，导致她最终选择“退订”，造成了意料之外的大额经济损失。至截稿前，Airbnb尚未就这一说法进行确认。
在中国，分享经济作为一项新生模式似乎发展得太快，很多人还没搞明白“游戏规则”，就成了庞大市场的一分子。
当新京报编辑和记者接到消费者投诉，并多次与企业、法律人士及其他消费者沟通后，只能“一声叹息”。一些经验老到的沙发客，听到潘女士的遭遇，表示非常同情。但是，他们也会说，“在Airbnb上预订，当然要仔细阅读各项条款，而且要具备筛选和辨别房东和房屋的能力。”
即使同为分享经济，不同平台的风格也不同，有的提供酒店与公寓更多，因此期待值的“安全”系数更高，但不如Airbnb那么有趣。因此，不是所有人都适合Airbnb，它有趣、丰富，会给你惊喜，但也考验你的运气、经验、冒险精神甚至是随机应变的能力和随遇而安的幽默感。即使最资深的沙发客，有时遇上不靠谱的房东，也不得不自认“倒霉”。
目前，我们不知道此次纠纷的最终结果会如何。当然消费者要为他们的不懂游戏规则买单，但是站在企业和行业的角度，这个案例也反映了企业与市场的矛盾。面对新的市场，有时过度宣传和扩张并不是一件好事。在一段时间内，对分享经济过于美好的渲染可能会吸引来更多的“未熟型”消费者，类似纠纷也会越来越多，最终将伤害企业及分享经济这个行业的口碑。曲亭亦
法律指导
“Airbnb网站的设计，对中国房客不利”
●杨乃超 律师
北京市蓝鹏律师事务所
★按照中国《合同法》“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。
★中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。
★一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。
Airbnb网站这样的设计，对中国房客是非常不利的。首先需要分析的是，Airbnb网站上列出的“退订政策”是否符合《合同法》的“格式条款”。按照“格式条款”，Airbnb对房客应当有明确提示或者说明的义务。
在Airbnb网站上“退订政策”，需要点开“长期住宿”的链接才能看到，不专门点开就没办法看到，我个人认为，这种情况就是Airbnb没有尽到明确提示或者说明的义务。虽然有这样的详细条款，但是Airbnb将之隐藏了，你不点开向下的链接就看不到。
特别是按照中国普通消费者一般的消费习惯来看，他们往往习惯了在携程、艺龙等OTA上订酒店的方式，一般在OTA上取消酒店预订时，都不会存在把全款都扣掉的情况，退订酒店的经济损失很小。
作为刚刚接受Airbnb这种新鲜事物的中国消费者，他们脑海中还没有“退订会扣全款”的意识，中国消费者的思维惯性和Airbnb这家外国公司的运营模式之间存在差异，而Airbnb恰恰没有较好地尽到提示、说明的义务。
此外，“长期住宿”的退订政策在表述上也比较隐晦。比如政策中写到“若住宿开始之前决定取消长期住宿协议，那么第一笔款将全额支付给房东，房东收取的清洁费可以退还。”“第一笔款”这样的说法不明确，而且下面给出的“示例图”，只是显示一个入住三天的情况，这会误导房客。
同时，Airbnb的条款也违反了“公平合理”的原则，《消费者权益保护法》中也提到“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在维护自身利益上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。
这个案例中，消费者虽有过错，她不应该放任自己的思维惯性，应更谨慎地点开链接认真了解政策，但是Airbnb暴露的问题更大。
《合同法》中“定金罚则”指出，“给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金;接受定金的一方不履行合同的，应当双倍返还定金。”而按照法律规定，一般定金不超过总款20%，Airbnb所谓的“第一笔款”没有明确说明是预付的定金，是全款，还是第一晚的住宿费用。
这个案例中房客支付的是全额房费，退房政策却限制了消费者权益，在她没有享受到服务的时候，就让房东对“第一笔款”有了绝对的控制权。
对于房客来讲，只能选择同意或不同意“长期住宿”退订政策，没有其他选择。也许作为平台，较之个人住户而言，其跟房东的合作可能更长期、更重要。在这里，Airbnb避免了和房东产生争议和纠纷，但这样的退订政策就过度维护了房主的利益。
“分享”经验
退房如何扣费的政策很明确
红娟
(常住意大利的汉语教师)
我经常用Airbnb，在我看来，退房如何扣费的政策很明确，并不像国内某些平台那样经常给出一些业余简单的“同意”选项，Airbnb网站上一直有各种提醒。所以案例提到的女房客说自己不知道，简直匪夷所思。在我看来，如果她继续想住，按常理，房东应该让住。不过如果她已经退房了，那么尽管她没拿回钱，房东不让她住可能没有法律问题，因为扣的钱等于违约费。
“灵活”、“严格”用词不清晰
范燕姿
(旅游爱好者、国内大学教师、在读博士)
潘女士的这个情况我也差点出现，Airbnb很不人性化的是退订政策仅仅使用“灵活”，“严格”这样的词语描述，具体定义需要点击才能在链接里看到。如果我没记错的话，最宽松的政策，即便退订，也要收取Airbnb的服务费。我感觉Airbnb本身退订政策用词就不清晰，收取手续费太贵，预订政策不如另一家预订平台。那家平台会写明入住前几日退订如何收费，甚至标明几月几日前退订是免费的。Airbnb收12%的手续费，可是却让我没感受到服务，可能“服务”指的是背后的技术支持吧。
退订政策不同，下单前须仔细
祁琪
(外企员工，旅游爱好者)
我平时在国内经常使用携程、艺龙订酒店，国内OTA平台订酒店一般可以采取“免费预订”或者“预付款预订”，到店付款是可以免费随时取消的。在Airbnb上订房，房东经常是外国人，遇到纠纷沟通起来更困难，所以更应该在阅读政策时格外仔细，在点“同意”时更谨慎，对自己支付的大额费用负责。一些中国消费者在使用Airbnb租房时，用的还是国内OTA上订酒店的习惯，这是不对的。Airbnb上租出的房屋退订政策不尽相同，房客下单前必须看仔细。
