当不是自己的过错时,人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静,即使顾客是错的,但道歉总是对的,一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的,但顾客就是顾客,他永远都是第一位的。
*道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍,自己被玩弄。当然,也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
*不要说但是
当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关,顾客并不想知晓。最经典的例子是,当一家餐厅说到“我很抱歉,但是我们太忙了”,“谁在乎?”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③有效技巧
*为情形道歉
要为情形道歉,而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误,我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言:
“让您不方便,对不起。”
“给您添了麻烦,非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
*肯定式道歉
当顾客出了差错时,我们不能去责备。要记住,当顾客做错时他们也是正确的,他们也许不对,但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意,但必须保证当顾客不满找上门来时,在态度上总是能够百分之百的满意!
(5)提出应急和预见性的方案(R)
在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后,双方的情绪得到了控制,现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决顾客的问题。
①目的
*解决单次顾客投诉。
*为顾客服务提供改善建议。
②原则
对于顾客投诉,要迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
③有效技巧
*迅速处理,向顾客承诺
应迅速就目前的具体问题,向顾客说明各种可能的解决办法,或者询问他们希望怎么办,充分听取顾客对问题解决的意见,对具体方案进行协商。