结论:刚刚上岗的业务员只要开始工作,就必然免不了错误尤其是无意识错误的发生,关键在于事后一定要及时总结和汇报,以便发现错误并且利用错误变错为利,达成签约。另外主管一定要随时做好下属犯错误的心理准备和预判,更重要的是一定要允许和鼓励下属大胆工作,勇于面对错误:错误的发生很正常,不犯错误的员工是不存在的!而对于很多的从商多年的客户来讲,如果业务员很老道其实往往防范心越重,反而使这些初出茅庐的业务员更加让他们感到可信!
其实不止新业务员会犯无意识错误,优秀的老业务员也同样会出现这类问题。
几年前,笔者服务于赤峰某大型制药集团时,一名老业务在成功与一位大客户签单后,承诺给这位大客户一定的赠品回馈,但是当合作方将药品配给这位大客户时,由于该业务员忘记叮嘱合作方,导致赠品未能及时到位,更加严重的是,合作方没有把客户的意见及时反馈给业务员,最终导致大客户短时间的流失。该业务员对此并不知情:错误就这样不可避免的发生了。很长一段时间之后,大客户找到了该业务员的电话,质问该业务员赠品一事,业务员才知道赠品竟然未付给人家,但是该业务员并没有失措,而是首先跟这个大客户真诚的道歉:实在对不起,这是我的失误,不过,请您别急,我马上查询此事,半小时后给您回话,好吗?客户依然很气愤:好!我等你电话!业务员立刻向合作方进行了查询,并且很快就回话给那位大客户:您好,我已经查询清楚,您的赠品还在公司的库房放着,我明天会亲自把它发放给您,耽误您使用了,对不起!……从这次事件之后,这个大客户成为该业务员的最忠诚客户。
点评:在本案例中,该业务员由于疏忽导致了客户利益暂时的缺失,但是优秀业务员之所以优秀,关键就在于对于客户发生的突然事件的应急心态和妥善的后期处理。因此优秀业务员一定不是犯错最少的业务员,但一定是态度最好的业务员、最有礼貌的业务员,同时也是最沉稳和自信的业务员。即使客户的意见不对,业务员也一定不要马上反驳,首先要做的是道歉甚至感谢,只有先把客户的怒气消除,客户心态平和下来之后,我们的工作才能轻松开展。
当然无意识错误也有很多是无法挽回的,但即使如此,也要尽最大努力坚持不懈的留住客户的心,只有如此,才能有一个庞大的忠实客户群。