图为三星售后服务人员在调试手机。(资料图片)
零件损坏强制换整机、维修使用翻新件等等,从今年上半年开始,苹果手机的“霸王条款”屡见报端。近日,又有三星手机的用户向《法制日报》记者反映,用了不到一年的手机出现主要零部件损坏,返厂后厂家表示没有库存配件不能修,并向用户推荐两款高价的新型号手机,要求用户补足差价便可换新机。
是真的修不了还是为了推新机?上市不到一年的新机型为什么不依法留存充足的库存配件?记者随即展开调查。
三包期内
手机竟然不能修
去年11月份,黑龙江省哈尔滨市市民李滨由于业务繁忙,需要使用两部电话。为此,他在一处大型手机卖场以3600元的价格选择了当时市场最高端的具有双网双待功能的一部三星i809手机。
用了不到一年,今年8月份,李滨发现手机频频出现各种问题,网络经常无法链接上去、照相功能无法使用等等。李滨起初以为是手机遭遇了病毒袭击。因为自己无法处理,李滨便将手机送到了位于哈尔滨红军街16号的哈尔滨晨光通信设备有限公司检修,这里是三星手机在黑龙江省指定授权的售后服务维修站。
工作人员拿到手机检查之后表示,先对手机的软件进行重新更新,看看手机是不是中病毒了。软件更新后的手机还是问题连连,无奈李滨于9月2日再次来到三星手机售后服务维修站。这次,维修人员称可能是硬件问题,主要部件应当是有损坏,需要返厂修理,工期大约需要15天时间,维修站仅提供了一个具有通话功能的手机,而对另一手机卡则不予理会。好在只有15天的时间,李滨自己买了另一款低端手机作为替用机。
9月18日左右,当时正在外地出差的李滨接到三星售后服务站的电话:“你的手机维修的事厂家信息反馈回来了,无法维修了,建议您更换我们另一部新款的三星手机,只需要补170元差价即可。”
“我不知道新款的手机什么样子,是否适合我,等我出差结束后到商场看看再决定吧。”李滨回答道。
9月19日,李滨来到了手机卖场,看到了工作人员推荐的一款三星i919手机,李滨认为这部手机并不适合自己,而且还需要加170元钱。同时他认为自己的手机本身就在三包期之内,维修是不需要支付任何费用的。
随后李滨又看好了另一部三星i929手机,表示可以更换这部手机,但工作人员说更换这部手机要补差价1600元钱。李滨询问差价是如何确定的,工作人员称i929手机价格为4999元,原i809手机厂家作价3080元,厂家给优惠300元。
对此李滨提出异议称,市场上i929手机价格仅为4200元左右,还有赠品。李滨认为,原手机功能足以满足其日常使用需求,新手机虽然功能上有所升级,但是这些功能并非李滨的需求,为此无端支付高昂显失公平的差价款是没有道理的。
“是三星的原因修不好手机,现在却又高价完成另一次销售,三星有些欺人太甚。”李滨气愤地说。
引发质疑
不留存配件是行业潜规则
李滨的手机因为厂家没有配件无法维修,又不愿接受售后服务站坚持为李滨推荐需要补差价的新机型,双方一度陷入了僵局。期间,李滨对于三星以压低原手机价格,抬高替换手机价格为手段,进行二次销售的行为产生了警觉。
李滨对记者说,按照新的手机三包法规定,手机在出厂两年之内,厂家必须要库存保留充足的维修配件供应。这是中国法律对于手机生产经营者的要求,现在三星厂家都保证不了维修配件的供应,显然违反了中国法律的规定。厂家保证不了维修配件的供应,全国有多少三星手机使用者利益得不到保证?难道都要被二次销售吗?没有配件的原因是什么?“这是这个问题的核心,也是我要深究三星的主要原因。”李滨说。
结合苹果公司公开表示用拆机件做维修配件的问题,李滨认为,不留存配件很可能是这个行业的潜规则。如果是这样的话,这就不仅仅是有没有商业道德的问题了,而是违反中国法律的问题了。“很难相信,三星这样的大厂商会出现这样的问题。”
李滨说:“现在三星公司由于自身的原因,无法维修我的手机,却要推荐我加钱购买新型号手机,这不等同于三星完成对我本人二次销售吗?一次购机,由于三星手机的质量问题,三星在不承担留存配件经济成本的情况下,却要完成两次交易,挣消费者两次钱,三星的经济账确实算得很精。”
在为自己维权的过程中,李滨多次找到黑龙江省三星手机的售后服务站交涉,都未能达成共识。李滨向记者出示2011年11月15日起实施的《国家手机新三包规定》,其中第十七条称,因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十八条规定,符合换货条件,但销售者无同型号同规格商品,消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的,销售者应当负责免费为消费者退货,并按照发货票的价格一次退清货款。
漫漫维修路
消费者权益如何保障
10月10日,记者来到了三星手机售后服务站核实李滨所反映的情况。服务站总经理关洪丽表示,李滨的三星i809维修不了的原因是配件暂时没有库存,配件正在从韩国邮寄到中国途中。记者问,已经过去38天了,大概还需要多久能邮寄到?
关洪丽:这个不好说,应该会很快吧。
记者:三星手机都是纯从韩国进口的吗?手机配件不是由中国的配套厂商生产的吗?
关洪丽:这个我也不清楚。
记者:那么三星手机公司究竟是如何保障手机维修拥有充足库存配件供应的?
关洪丽:不管怎么说,三星一定会解决好李滨先生的问题。目前已经找到了李滨先生所需要的i809号机型,我们随时可以为他向公司申请更换新机。
对此,李滨称:“我不同意。现在已经有证据证明三星对于这款手机没有配件供应,也就是说三星至少对这款手机没有完善的售后维修体系,我如何能够再接受这样的产品呢?这段时间上网、查资料的不便已经严重的影响到我的工作了,我可能再接受这款没有售后保障的手机吗?”
李滨表示,他对于三星的售后服务非常失望和气愤,三星应当及时作出书面的有中国法律依据的处理决定,并说明理由。李滨本人还提出三点要求:第一,全额退款;第二,补偿在维权过程中的经济损失;第三,三星公司要向社会公布其生产的各款手机配件的储存制度和实际情况。“前两条是为了我个人的利益,第三条要求是为了公共利益,为了其他三星手机用户的权益和中国法律的尊严。”
截至10月15日,经过43天的漫漫维修路,如何处理李滨的故障手机问题,三星总部尚没有明确态度。李滨表示,如果三星不依法解决手机问题,他将通过行政或是司法手段维护自身合法权益和社会公共利益,不排除通过诉讼解决这个争议。记者郭毅张冲
