【阿里巴巴创业】
未分开退货不能全赔快递单号填错拒赔
华泰退货运费险被诉不合理
电子商务日渐兴起，便捷的网上购物逐渐成为大众生活的一部分。近期网购衍生品――退货运费保险正悄然进入大家的视线，这项已经开展了2年多的保障产品正因涨价、拒赔等问题备受关注。记者调查发现，华泰保险推出的该险种遭到了网购买卖双方诸多投诉，还在近期悄然提价。专家认为，无竞争导致一家独大是服务难以跟进的重大壁垒，不过目前已经有保险公司希望进入该市场，分抢网购市场这块大蛋糕。
□市场退货运费保险大行其道
所谓退货运费保险主要指，保险公司对网购退货所导致的运费进行赔付。消费者网购时如果投保了 该险种，发生退货需求时，可以在保额内由保险公司承担退货运费。目前，淘宝上承保退货运费险的公司只有华泰财产保险股份有限公司(下称“华泰财险”)，是 从2010年9月开始推出的。
相对于庞杂的保险产品世界，退货运费保险的出现绝对让人眼前一亮。在刚刚过去的2012年“双11”网购狂欢节，191亿元的巨额成交同时带动退货运费保险投保量的激增。
淘宝网消费者事业部保险总监虞教来在接受媒体采访时透露，去年11月11日当天退运险的投保已经超过了3000万笔，如果算上天猫赠送的一些退运险，当天的投保量达到5000万笔。而据媒体报道，仅此一天，此险种即为华泰财险带来超过1000万元的保费收入。
□调查
退货运费险的推出虽然为很多网购达人解决了后顾之忧，但也招来了颇多非议。在几大投诉网站的论坛中，该险种频繁受到投诉。无论是淘宝卖家还是买家，均表现出 “有话要说”的样子，更有网友表示虽然是自愿投保，但该险种涉嫌霸王条款。为此，本报记者经过采访调查后发现，市场上的退货运费险确实存在一些不合理的地方，对于卖家，一不留神就会被“拒赔”;对于买家，退货率激增更是令人苦不堪言。
未分开退货不能全赔
淘宝网网友“一网9打尽”去年12月份在同一卖家下了5份订单，购买了5份退货运费险，最后
因产品不满意选择退货。商品较重，该网友支付了45元运费。但在申请退款时，却只有一个保单有效，其余保单均被拒赔。
几经交涉后，华泰财险客服人员向其解释：保险理赔是以退货物流单号为凭证，一个物流单号只能赔付一份保险。也就是说，因为该网友没有分开退货，他所购买的另外4份保险即便发生了退货，也不能获得理赔。
与上述情况一致的投诉不在少数。随后，记者通过淘宝网购买某商品及退货运费险，发现在购买保险时，有明确字样显示“购买退货运费险，退货可赔付9元[?]”，点击[?]进去是《退货运费险(买家)投保协议》(下称《协议》)，其中对上述条款有规定。
尽管有明文规定，但其隐蔽性依旧引来了网友吐槽，纷纷表示“一个问号就是一份合同。藏得这样深，这样的条款不是陷阱又是什么?”
快递单号填错不赔
与无法全部理赔这种“陷阱”相比，因单号填错无法修改而遭拒赔的买家就更加冤枉了。网友“谷
小 满”在退货当天即填写了保险理赔申请，但随后被物流公司告知，因快递单号版本太旧而换用新单，单号由此变更。随后，“谷小满”发现理赔申请中的物流单号无 法修改，最终依旧因为“物流单号填写错误”而被拒赔。记者查阅《协议》，其中一条规定，如果申请退货时所填写的物流单号为不可查实的虚假单号，则华泰财险 将不承担退货运费保险相应的保险责任。
在各大投诉网站中，此类投诉高居榜首，各方买家苦不堪言。“动辄十几个数字的运单号，填写错误很正常。但是至少给那些主动发现错误的人一个改过自新的机会吧?”网友“tim快快跑”吐槽表示“很受伤”。
非指定物流不赔
事实上，就算你上述问题都没有，一样可能被拒赔。
网友“绝版灬贼乖”在淘宝买了一台煤气灶，投保了运费险，退货
时选择的物流公司是当初提货的物流公司，但却遭拒赔。经咨询华泰财险客服人员得知，被拒赔理由是“未选择与淘宝平台签约的物流公司”。
在《协议》中，并没有特别强调此项条款，亦未告知有哪些物流公司与淘宝平台签约。对此，
网友“绝版灬贼乖”愤愤不平，认为“若非遇到这样情况，估计永远都不知道有这么一条规定吧?虽然每次都买运费险，但不是每次都退货，偶尔一次退货都因为各种理由被拒赔，真不知购买保险的意义是什么!”
退货率上升卖家也叫苦
如果说买家损失的只是偶尔退货时的一次运费，但对于那些因此遭遇高退货率的卖家而言，退货运费险就成了定时炸弹。
皇冠卖家“融美鞋业”曾经深受其害。据其介绍，曾经有位投保退货运费险的买家在收到包邮货物后直接拒签。若
卖家同意退货，不仅退货率随之上升，还将损失往返运费32元;而买家则可零成本的申请保险理赔9元。但当卖家拒绝退货时，买家申请淘宝客服介入，卖家在退货率上升的同时，产生了纠纷退款记录，对排名影响很大，“退货率和不良记录都会影响宝贝的淘宝排名”。
另一位卖家“thc川”介绍，自从推出退货运费险，虽然增加了购买率，但退货率有所攀升，买家中不乏恶意骗保者，认定卖家会同意退货，而卖家则要承受着垫付运费和退货率上升的双重损失。
□现状
运费险悄然涨价
尽管退货运费险存在诸如此类难以令投保人满意的现状，但其低廉的投保费用和应有的便捷还是让市场迅速扩容。不过，网友们近期发现，退货运费保险已悄然提价，基本告别了从前的几毛钱时代。
据了解，按照此前标准，退货运费险的保费是按赔付金额的5%来收取，例如，支付0.5元保费，对应的赔付金额为10元，其中最高可投1.25元获得保额25元。
淘宝网资深买家刘小姐告诉记者，同样是0.5元的保费，最开始可以保10元运费，而随着她网购数量和退货数量的增加，保费步步攀升，现在甚至保8元就要近2 元钱的保费。“我甚至在考虑有没有必要继续投保了。如果退货多了，保费还要继续增加;如果不退货，买保险的意义就不存在了。”
据了解，此次保费的大幅提高，主要是由于华泰财险修改了退货运费险的保费计算标准。从以往根据保额来收取一定比例的保费，调整为根据“理赔成功次数/投保成功次数”得出的出险率，来收取相应的投保费用。这在某种程度上，与车险费率定价标准一致。
华泰财险相关人员表示，近来产品价格的调整是基于该产品在两年左右的运作期间得出的一些精算数据而进行重新测算的结果，是保险公司正常经营的内容之一。
“按照之前的保费设置，退货率与保费不挂钩，很容易助长买家的退货率，肯定赔钱。”来自全国保费规模排名前五的某大型产险企业负责人指出，华泰财险将规则调整为退货率与保费挂钩，短期来看可能是损失部分客户，但是长期来看是保盈利的必然途径。
□未来
多家险企蠢蠢欲动
退货运费险作为一种新兴的险种，成长过程必然经历阵痛。一位不愿透露姓名的业内人士指出，此险种之所以被投诉最多，首先是因为投保成本低、出险概率高、投保 人群大，容易出现各种问题;另一方面，该市场目前只有华泰财险一家公司，缺乏有效竞争，在服务、产品等方面稍有欠缺在所难免。
北 京工商大学保险系主任王绪瑾指出，该险种的出现是适应当前电子商务大面积开花的趋势，是一项值得鼓励的创新。他最近也关注到了此险种赔付率较高、保费提价 等情况，但他认为，开发一个新的险种，必然要考虑盈利问题。而目前尚无其他保险公司介入此领域，也从侧面反映了此险种目前的盈利状况不具备太大吸引力。
事实上，华泰财险一家独大的格局正在面临竞争威胁。“我们很想进入这个市场，但是晚了一步就很尴尬。这种积少成多的业务靠的就是大数法则，要想不赔钱，就得 有足够多的单子。我们最近也在积极关注。”上述险企负责人告诉记者，退货运费险是业内目前比较关注的创新点之一，据其了解，有几家大型险企都在密切关注， 以期望机会合适时从中分得一杯羹。
(责任编辑：leonlee07)
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