魏女士的家装“后遗症”
家装套餐代购地板,安装没多久多处起鼓,“我打电话给家装公司的售后服务,他们给我了一个电话号码,让我直接联系厂家。”魏女士说。
读者来电
近日,读者魏女士致电本刊服务平台,向记者诉说了她与地板厂家就新装地板质量问题推来磨去的周旋之苦。魏女士告诉记者,她家选的是某家装公司“老房变新家”套餐项目,地板、橱柜、卫浴洁具等主材的购买和安装均属于套餐包含的项目。
魏女士在电话里对记者说,装修竣工后没多久,她就发现家里已有几块地板有受潮起鼓的反应,住了一阵后起鼓的地板更多了。“我也没往地上大面积洒水,我们家也不潮湿,平时都是很小心地用专门的旋转甩干墩布清洁地板,怎么就起鼓了呢?关键是我家装修之前一直用的强化地板用了两年也没出现这些问题,这还没用多久呢!”魏女士觉得是地板的质量存在问题,“我怀疑地板一点水都沾不得,搞得我到后来都不敢拖地了。”
魏女士告诉记者,电视节目里介绍了一种检验地板质量好坏的方法:将强化地板置于水中10分钟,如果自然风干就能恢复,就说明质量过关,因为地板出厂前都会进行一定防水处理,但若基材性能较差的地板则会出现起泡、边缘发白等现象,她照此方法将施工时剩下的余材地板放在水中10分钟,取出后果然没有恢复。她还采取了用砂纸打磨地板表面20下的检验办法,按照检验小窍门,如果是好地板,打磨后依然光亮,否则地板就会变得黯淡无光,魏女士家的地板属于后者。
带着这个实验成果,起初她拨通了家装公司的售后服务热线反映情况,但对方听她描述一番后便给了她地板厂家的联系方式让她直接跟厂家说。“后来跟厂家那边几轮交涉下来没达成一致,我便又给家装公司售后打了电话,他们说会和厂家一起来人看现场,但这回还是只有厂家过来人了,家装公司最后也没人来。”魏女士说。
魏女士表示,一开始地板厂家在电话里只说是用户使用不当,不承认有质量问题。之后她又给地板厂家打了很多电话,强烈要求厂家派人到家里来实地看,厂家终于来人了,“但他们态度很强硬,非说是我们的问题,我现场给他做了实验。”魏女士气愤地说,“后来几经周折,我们找了很多途径,厂家派来另一批人带着专业仪器来检测,来人承认地板本身质量确实有缺陷。”
就地板的更换问题,魏女士又和厂家交涉多次,至今没有达成一致,双方僵持不下……魏女士说,和地板厂家来来回回纠缠了好几个月,已经精疲力尽了。
记者调查
百余平米地板中十余块起鼓
记者上周来到位于鸟巢附近的魏女士家,她家户型是南北朝向,光照适中,虽居住楼层不高,但不属阴潮环境。
记者统计了一下,在魏女士家100余平方米的地板面积内,共有十余块地板的板边出现了椭圆形鼓包。记者看到,起鼓地板的边缘出现了水泡式的鼓涨,边缘有些发白,在光照下显得尤为明显,用手摸起来疙疙瘩瘩,与周围没有起鼓的地板形成鲜明对比。记者注意到,起鼓的地板并不扎堆儿,而是分散出现于客厅、卧室的中心区域,有单个包出现在两条地板中间,有的是多个包存在在两条地板中间的,有的连成一片,在房间呈现不规则分布。其中,客厅的起鼓地板已有连片起撬的趋势。
造成地板起鼓原因有二
中国木材与木制品流通协会地板委员会副会长杨美鑫表示,强化地板在使用过程中起鼓原因有二,一是地板本身质量不好,强化地板的基材是密度板,密度越高的强化地板质量越好,密度太低的地板就容易出现起鼓等质量问题。另一个就是消费者在使用过程中操作不当,比如拖地板的墩布一定要拧干而不能滴水,否则水极易进入地板缝隙,尤其强化地板是用胶粘起来的,水渗入强化地板边缘没出来就极易使地板脱胶,造成起鼓。同时,也有地板业内资深人士指出,强化地板最下方有一层防潮层,如果铺设地面上有沙粒、石子等坚硬物质,有可能会破坏防潮层,地面的水分从此进入地板,也会导致地板起鼓。
杨美鑫提出,有的消费者刻意用水泡强化地板来验证强化地板的防水性,这是不科学的。因为强化地板是木质材料,木头本身是怕水的。消费者所看到的商家故意将强化地板泡在水里,其实是制造卖点,地板事先都经过了处理,把四周都用胶封起来了,并不是强化地板的本来属性。
检验地板耐磨性不可用新砂纸
对于强化地板质量的判别标准,杨美鑫指出,强化地板表面有一层成分占比很高的耐磨层,成分是三氧化二铝颗粒,有的强化地板为降低成本就会在耐磨层上“下功夫”,使耐磨层成分降低,甚至不贴耐磨层,或者生产三氧化二铝颗粒数少的耐磨层地板。所以就有砂纸检验强化地板耐磨层的方法,但检验所使用的砂纸须为旧砂纸,因为再好的地板都禁不住新砂纸严重的摩擦。
国家标准对家用强化地板规定了4000转和6000转两种转速标准,耐磨层三氧化二铝含量越低,转速就越低,转速由国家认证的专业检验所负责检测。
按道理应由家装公司出面协调
既然地板从家装公司购买,为什么不通过家装公司协调,而直接联系厂家?面对记者的问题,魏女士很委屈:“找了啊!找家装公司了啊!就是他们给我的厂家的电话,让我找厂家的呀!”
“按道理这个事情应该由我们出面去联系厂家,而不是直接交一个电话给客户。”给魏女士装修的家装公司相关负责人说,“所有的问题要找我们的客服端口,由客服进行内部的协调和处理。公司内部分工细致全面,每一部分工作都有专门负责的人员,我们不否认有个别责任心不强的相关责任人员会有推诿、违规的情况,没关系,这时消费者可以反过头来再打客服,直至问题解决。”该负责人表示会尽快安排售后客服经理联系并协助处理魏女士家所面临的问题。
就此问题,记者咨询了多家与家装公司有主材供应关系的地板厂家,他们表示,一旦出现棘手的问题,家装公司往往站在一旁,让他们直面消费者解决问题。
业内看法
拿魏女士的遭遇做例子,就如果家装公司代购的主材出现质量问题由谁负责,记者采访了行业内知名家装企业的资深从业者。
家装企业应当负起主导性责任
王京 博洛尼集团整体家装主材业务处综合项目组主管
现在市面上做得比较好、比较规范的几家规模化的家装企业的经营模式相差不大。首先,各企业都会从源头上尽力避免这种情况的发生。设计、施工、服务是家装企业的三大卖点,其中服务贯穿始终,尤为重要。家装公司既然代替客户采购主材,集成主材各个项目的产品和服务,那么集成能力和主导能力就成为了企业在服务消费者上的核心竞争力。假设出现问题,那么家装公司应当负起不可推卸的主导性责任,不可能任由消费者和供应商或厂家直接争执,家装企业出面协调是对消费者和供应商双方负责和保护的表现。
售后客服系统助消费者快速解决难题
武志飞 北京亚光亚装饰市场部经理
亚光亚对于每一类主材质量的把控设有专门的主材经理。据我所知,目前这几家大的家装公司都是主材代采、装修一体的集成模式,工程一旦完工,进入质保的环节,如果材料是从我们这出的,我们会和厂家去沟通。所有涉及到售后的比如施工、材料、对工人的二次投诉都可以拨打客服中心售后电话,售后客服人员会根据合同编号跟踪服务消费业主。亚光亚有一套专业的客服IT系统,可以帮助客服人员主动回访来电咨询投诉的客户,直到问题解决。消费者提出问题,通过我们内部的系统,由我们去与主材品牌商逐一沟通,比如换货或派工人去维修,我们都会亲力亲为。除此之外,亚光亚还有一条更快的渠道——24小时总裁热线,当消费者觉得问题找别人解决不了或效率低下时,可以直接找总裁解决,只要在亚光亚装修的客户都有我们总裁的电话。
记者手记
能不能设专人跟进主材?
“从哪里买,出了问题就该找谁”这是一条符合逻辑的消费观念。既然消费者从家装公司购买了主材,那么出现售后问题,自然是找家装公司“算账”。然而却往往被踢给厂家,之后问题如何解决就全凭消费者的维权功力。
消费者不禁问,选用含有主材的家装服务,是图省事,可出现问题后,家装公司却闪在一旁,反而更费力,为什么家装公司怎么就不能有专人跟进主材的售后呢?
每一个装修工程都有一位项目负责人,施工中出现的任何状况都可以与这位负责人协商解决。现在,越来越多的家装公司做起了主材“生意”,但却很少有公司设立产品专员全程跟进主材,遇到问题,常常让消费者直面厂家。事实上,这样的做法也导致因主材引发的纠纷频发。
设立一位专员跟进主材究竟有多难?有业内人士算了一笔账。目前多数家装公司解决主材售后问题的渠道与施工售后属同一系统,但如果独立出来,人力成本是看得见的开销,而看不见的成本增加还包括管理费用、运营费用等。
值得欣慰的是,业内还是有少数企业尝试设立产品经理,虽然这些产品经理消费者不一定能接触到,但这种意识还是让人欣喜的。
本报记者 李冰 孙婷婷
