空调偶有故障尚在情理之中,报修便可,但长达三个星期都无人上门维修,让人很难接受。家住广东惠州龙门麻榨镇的的温先生,因此一怒之下向南方农村报投诉。接报后,记者致电厂家全国售后,要求解释迟迟不上门维修的原因,并问什么时候才能派人维修。对方没有正面回应,只是说会联系用户。
承诺上门却不见人
“我已经报修二十多天了,厂家一直都没派人上门(维修)!”9月8日,电话那头的温先生生气地说。
2009年5月,温先生在麻榨镇上的电器商店买了一台松下空调。然而,清凉的日子没过多久,今年8月,空调“怠工”了,“开机1个小时左右就会自动停机,等我拔开插头重新插上又行了,但过了一个小时,又不行”,温先生说,他家的空调就这样不断“故技重施”。
本应带来清凉的空调,却给他添了满肚子火气。
8月15日,温先生第一次拨通了松下空调的全国售后电话,客服当时答应安排人上门检修。但日子一天天过去,维修人员却一直没来,他又先后多次致电厂家售后,但都无济于事——还是没有人上门维修。
温先生按耐不住,就找到了当初卖空调给他的商店,对方派师傅上门进行了检测。但在换过电路板、温控器之后,还是不行。
记者反映情况后,厂家方面迅速反应。9月9日,商店的维修师傅为温先生的空调添加了雪种(即制冷剂),翌日,温先生高兴地告诉南方农村报记者,空调终于恢复正常了。
维修部嫌远不下乡
“空调是在我那里买的,一般小问题我们都会帮忙解决,人家好心帮我买,我也要服务好。”电器商店老板诚恳地说。
不过,商店老板同时无奈地承认他们的技术不过关,经常要向龙门县城的松下维修部请求技术支持,这次能修理好温先生的空调,也是维修部支的招,“他们说试试加雪种,于是我们从6公斤加到现在的7公斤就没事了”。
对此,县城松下维修部的邓先生也表示,商店师傅的技术可能不太过关,维修部会向其提供指导和配送零部件。既然如此,维修部何不亲自到一趟用户家里检修,何以让大家都反复折腾?
“路远!”记者在商店和维修部都得到近乎一致的解释。
麻榨镇地处惠州龙门县,与增城接壤,离增城只要1个小时车程,但距县城却有一百多公里的路程,商店方面称由于麻榨镇地处山区且较为偏僻,路也难行,“不止松下,很多厂家都很少来(麻榨镇)”。
维修部的邓先生坦承,松下全国客服中心的确有派单到龙门的维修部,但温先生家离县城比较远,导致检修工作没有做到位。
邓先生表示,因为温先生的空调是在镇上的商店买的,所以空调有问题,就先由商店派师傅到用户家里检测,检测出有问题,就通知维修部,他们再派人带配件过去。
农村售后服务盲点多
随着家电下乡政策的逐步推进,家电厂家加强了对农村售后服务的投入,部分厂家县级网点的覆盖率甚至达到了100%。然而,一些远离县城的农村地区仍是售后服务的盲点,即便能及时上门检修,但很多时候会遇上配件不全的情况,就要从县城甚至市区调配,这中间耗的是农民的时间。
做了十几年空调经销和维修的张师傅说,一些偏远的地方,维修部不可能接到单就马上去,很多时候是凑齐几张单才去一趟,有些师傅维修过了保修期的空调,会比维修在保修期内的积极。
同样有着十几年空调维修经验的邹师傅,在广州承接了某国产大品牌的空调维修项目,他表示由于三四级城市的技术和人手不及一线城市,有时候他也需要承担部分广州周边地区的维修任务。
乡镇维修网点少、维修人员专业技术缺乏是制约农村家电售后服务发展的重要因素,消费者常抱怨厂家上门速度慢,维修效果不佳。广州电器维修行业协会会长辛学刚在接受南方农村报记者采访时呼吁,厂家应切实担负起家电维修的责任,确保对农民消费者的售后服务到位。
在资深家电行业专家刘步尘看来,厂家做好产品质量是关键,不能让农村成为消化质次城市淘汰品的地方。同时,应多为农村消费者提供电器使用指引,减少因操作不当而导致的故障。
对于家电维修服务不尽人意的原因,辛会长认为,这与维修技术人员得不到社会重视有一定关系。由于收入低,很多人都不愿意做技工,而技术好的师傅更留不住。他表示,厂家要做好对维修网点的结算,提高维修人员的待遇,进一步改善其社会地位。
