眼神就是竞争力
作为酒店主管，或者范围更广一些，作为服务企业的老板，你一定有类似的感受吧？
一句话，眼神就是竞争力。
无论你负责的是酒店，还是学校、医院、培训机构、咨询公司，甚至是政府衙门，你的员工作为就是你口碑的全部。而员工的行为中，最有杀伤力的就是他或她的眼神。有的顾客拒绝再次光顾，他们给出的理由可能五花八门，但我确信，他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧，有谁没有遭遇别人白眼的经历？
如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练，我们没人可以掩饰自己的眼神。天然地，眼睛就是心灵的窗口；同样，作为普通人，我们也具备与生俱来的感受他人的能力。
所以，你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开始就行。
稻盛和夫说，自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以这样分。在招聘时，你就要挑选那种“自燃物”，他们天生就富有热情，因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识，是相对容易培养的；那些天生就对人没有热情的人，没有就没有了，这是培养不出来的。他可以去做科学家或官员，但不适合于服务业。
卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神，就像你无法强迫一个人爱你一样，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。作为老板，如果你服务客户的心灵之门是锁着的，就不要指望你的员工自动打开。
柳传志说，以身作则不是说服他人的重要途径，是唯一途径。在训练和激励你的员工时，别总是说教。你一定要亲临第一线，让你的员工从你身上感到服务他人的快乐，体会到通过服务所能获得的成就感。
在与一位知名企业家开会时，我说，你整天在公司开会和听会，其实是一件很无聊的事情，你该每个月花三天时间去见你的客户。我至今仍然记得，我讲这几句话的时候，企业家的眼睛开始放光。他太渴望回到那个可以全力以赴服务客户的时候了。他告诉我，他真不想当董事长了，“搞定”客户特别是那些挑剔的客户，那是最爽的时候。
我相信，当他年轻的时候，在他服务客户的时候，他的眼神里一定有光。
