我们点的5个菜，花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单，“月亮还是国外的圆”。
东道主是一位企业家，喜欢刨根问底，他一定要追问，国外的月亮到底比我们圆在哪？
一位朋友说，咱们酒店的硬件宽敞明亮，却缺乏品位，而且建材粗糙，说不定还是豆腐渣工程；至于软件，也就是服务，人家英国都是40岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这，这位朋友还特意站起来，分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子，逗得大家笑个不停。
东道主继续追问，国外的酒店到底比我们好在哪?
有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场激励，他们做什么都特别卖力。有人说，国外的服务非常标准化，即便是刷盘子的留学生也都做得有模有样，不至于像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。
服务生的眼神
正说到这，一位服务生走过来倒茶，我们就趁机威胁他，如果再不上菜我们就结账走人了。
这位服务生爽快地回答：“好的，我帮你们催催。”
这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一件标准的客套话，把你搪塞过去而已。
笑后，我提醒朋友们：“你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗？”
大家摇摇头。
我说，他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是把水倒进壶中，完成这份公事而已；他的眼神中也没有热情，甚至没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。
酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的行姿、站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声、叫声。据说，服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。但是，要创造流连忘返的客户体验，除了用手和用脑，必须要用心。
而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。
作为顾客，你走进一家酒店的时候，用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿，你只需留意他们面对你的眼神，你就能判断这家酒店的服务质量。
比如，我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一副殷勤和期盼的双眼，而你转身到隔壁去的时候，相送的往往是一束冰冷的目光。他会想，难道你去买其他厂家的电器，还要我热烈欢送啊？在国美，你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。
后来，我终于盼来了传说中服务最好的百思买(BestBuy)。去拜访百思买在赛特的旗舰店时，我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神，那是一种让你不想回眸的眼神。
