其次是“先安人后做事”。我非常欣赏曾世强教授所说的中国式管理中的“安人安心”的说法。我们在呼叫中心，电话销售团队通常发生一些业绩下滑的情况，这个时候也是最乱的时候。有些没有经验的管理者以为是压力不够，从一周三会变成一日三会（班前会，中午休息也开会，晚上开夕会），结果造成人员反感，流失率更大，现在呼叫中心流失率一般在30%，外包型达到50%以上都属于正常，当然，不算一些养老型的国企，比如电信，他们的流失率是很低的，有些单位是0。
当遇到业绩出现波动的时候，肯定是先要解决人员心态的问题，再考虑是否技能，或说话的套路出现了问题。所以我也多次强调在和后进份子们做面对面的PRP的时候要先正面肯定，比如以前做的不错，现在出现了下滑。所以今天我们要一起分析一下，到底是什么原因导致。肯定用这样的开场会比你灰头土脸地骂他们一通（千万不要在一大早就骂），你的手下怎么可能心情好呢。
说实话，做客户服务的一线人员真不容易，特别是遇到客户投诉，一边要忍气吞生，同时还要强装微笑。这难道不是应该神经病过的生活吗？所以你想象一下他每天承受的压力和情绪垃圾有多大，所以还是应该以体谅和鼓励为主。尤其是现在，很多电话销售都是18-26岁这样的区间。计算下来，大部分都是80后，甚至90后。他们这代人说话没有传统的等级观念，有的喜欢很领导开玩笑，或者争论，但他们以为只是他们表达意见的一种正常方式，没觉得有什么不对。这个时候，我们的70后，60后的管理者们就不能用以前的观念来对待他们，有的时候只要听听他们说的话的内容，而不要太关切他们说话的情绪。这样沟通效果才会更好。
最后就是“确立关键，开始行动”。
在刚才我说的招聘的实战经验中，我采取了一个用拨达垃圾数据来淘汰心态不好的员工的方法，这就是一个关键行动。因为电话销售肯定是要先选心态好的吗？这个道理每个做销售出来的老板估计都懂吧。
这个方法我在做话术脚本的时候，感觉的确很深。我们之前卖办公用品，什么都卖。包括纸张，机器，耗材。一般开场都没问题，毕竟我们是先发了目录过去，总要先问他们收到没有，这个没有问题。但后面如何下去。一开始销售的确没办法，这个时候，如何进展下去就出现了一个所谓关键的行为。我们知道每个公司用的最多的肯定是复印纸，而且每个公司都对如何降低纸张的费用感兴趣。就想你推销手机话费套餐，你肯定会以如何优惠这样的词语来吸引客户继续听下去一样。所以在办公用品的推销电话中，问纸张就成为了一个关键行为。所以我会要求我的销售们问这些客户“想问一下，目前贵公司的纸张是什么牌子的呢，你们拿货是什么个价格呢？”，很多公司行政都想降低纸张的成本，所以都会报出来。这个时候你就开始有机会了。再进一步，好纸配好的复印机和打印机，基本上你也知道了他们的机器是什么档次以及用什么耗材。所以这个关键一旦突破，各个击破。业绩怎么会不快速上涨呢？正是在各个电销管理的环节我们采取了有效的关键行为，才使得我们的业绩毛利有了400%的增长，打破了公司的最高记录。
