说起CS经营,按照人们约定俗成的惯性思维想法，既然是讲优质服务的，那么肯定也是哪个服务业发明的。错！它偏偏是由工业企业——日本本田汽车首创并引发了全球性的“CS风暴”。
CS（CustomerSatisfaction）经营的起源，要追溯到上个世纪七十年代的美国。而顾客满意这种想法之所以出现在美国市场，它的背景是：至1975年左右，美国市场一直是属于以技术开发力、生产技术力、生产能力、财力来带动市场的厂商主导型的时代。但是当商品的差别化已消失全面同质后，进入综合性服务差异化的时代，使顾客的选择范围扩大，卖方必须改为以消费者为主导的时代。在这个市场中，卖方为了要持续生存下去，就必须了解顾客对自己公司的评价如何，因此需要有一个相对性评价的共同指标，在这个买方市场时代就诞生了CS活动。而顾客满意指数就成为左右企业效益的一个重要指数。由此，美国一家管理顾问机构“J.D.鲍尔公司”于1984年前后,开发出了一种衡量顾客满意度的数值化测评工具CSI（CustomerSatisfactionIndex）。
话分两头说,当时在美国的本田汽车公司正遇上了销售“瓶颈”,销量一直徘徊在60多万辆，很难突破70万辆。于是1985年找到“J.D.鲍尔公司”，要求借助CSI开展CS经营活动。不过开始的目的并非“高瞻远瞩”，只能说有些“急功近利”。当然,这种实用主义恰恰成就了日后的本田。当初的美国管理专家戴明发明质量管理法却无人问津;不正是推广到日本才被奉为至尊的吗？
当时,本田公司按CSI的要求，采取了先听取顾客意见，然后再生产顾客想要的车的做法。例如，美国的一个本田设计小组，在一个车尾箱设计项目上陷入僵局。于是他们花了一下午在迪斯尼乐园停车场观察人们怎样在车尾箱中取放东西。本田公司还注意持之以恒地从经销商这些“最接近本田顾客的人”那里获取意见反馈。如：当本田公司听到北美地区经销商反映：本田公司推出的第二代Prelude（普拉德）汽车因没有安装动力方向盘，使一些女车手抱怨方向盘转向太费劲。于是本田公司迅速反应，在6个月内就装上了动力方向盘。随着CS经营深入，本田汽车经销商们已充分理解了优质服务的含义。如果你从他们那儿买了车，随时都可以得到服务。经销商会给你及你的家人送上生日卡及升职、毕业、结婚贺卡。一旦你的车需要服务，经销商就会将车从你家接走，修好后再原物送还。他们深知，汽车业竞争激烈，经销商必须提供这类服务。不然就会被淘汰。
在实施CS经营中，本田公司意识到在产品制造中融入服务的必要性。因为各种商品和服务的成本和质量差距日趋缩小，只有最为顾客着想的公司才会取得竞争优势。所以顾客满意度是本田公司每个人都要达到的最终目标。该公司的CS活动的基础，是建立在本田经营理念中的三个喜悦：“购买的喜悦，销售的喜悦、制造的喜悦”CS活动的展开可以说是“购买的喜悦”的延伸线。从顾客需求出发，本田Civic型汽车成功上市后，该公司又设计推出家用Accord级Estate车，由于在产品的生命周期中主要顾客存在重复购买行为，销量不断上升，而维持了相对单一的产品结构，并因营销、生产成本低廉，创造了巨额利润。在世界上竞争激烈的美国市场，本田车的重复购买率高达65％，比汽车业的平均水平高出25％……
