可能连美国本田公司都没到？他们会由此在本土日本刮起一场“CS台风”。当它们在海外导入CS成功后，１９９０年，作为本田财团的法人机构——日本能率协会召开了“服务品质.革新生产性提案”的研习会。由美国本田公司介绍了其参考“j.D.”鲍尔公司的CSI实施“顾客满意度调查”的量化数据，进行服务品质改善，而在美国汽车市场获得成功的故事。令人震惊的是，其汽车销量由六十九万辆跃升到85万辆。与会者引起强烈反响。当即,日本丰田、日产两大汽车公司决定率先导入CS经营，拉开了CS导入的序幕。接着JR东日本铁道公司全面实施CS经营。该公司创设“绿色沟通系统”，在全日本十二个大站设“绿色窗口”，备有专人提供消费者咨询服务，以及在全日本797个车站设立消费者意见信箱，广泛征询乘客意见，再经汇总后，逐一研究，加以改进。这一系统推行后，不断获得消费者好评，被誉为日本交通业自明治５年首条铁路通车以来最大的改革。１９９１年日本日立公司开始导入CS战略，在日本电器行业产生了强大的冲击波，很快在家电、电脑、机械制造等领域全面推广，并迅速扩及到银行、证券、流通、休闲等服务业。1991年5月，日本能率协会开始以东京圈消费者约二千人为对象，首次开始“制品、服务品质之顾客满意度调查”，以促进产业界导入CS经营。在对百货零售业的调查中，顾客满意度最高的是日本高岛屋百货公司。该公司在对顾客服务中，极力提倡平等待客，专门设有“顾客咨询窗口”来处理顾客意见；还有为顾客提供各种与消费有关的建议与信息的“消费生活顾问”，并设有“商品实验室”，既向顾客提供品质优良的新产品，又能为厂家收集对新产品的反应。到１９９３年，该公司的营业额迅速增至120000亿日元，折合人民币53亿元。
到１９９２年，CS经营的概念受到日本政府的积极推动，并订立当年为日本CS元年。随之许多大企业都积极引进CS经营，并将测定顾客满意度的测评方法CSI视为经营管理的指数，从而获得显著的绩效反应。
紧接着,1992年7月，台湾智得沟通公司，到日本东京拜会了在日本最先推广“顾客满意度”观点的JMRCT集团，学习了该集团对CS活动最具实战的经验，以及有关CS作业的沿革与流程的运作，自此，台湾开始引入CS经营。
1993年，新加坡也推出了全国质量CS战略，上升为国家行为。强调：在下一轮经营发展中，新加坡的公司将面临激烈的全面竞争。为了保持竞争力，服务质量必须成为我们公司及员工生活的一部分。1995年8月，新加坡资政李光耀在苏州工业园的讲话中透露了该国推行CS战略的“秘笈”：关心照顾投资家，越周到越好，我们为他们提供的服务比别的地方好，就可以一传十，十传百。我们与邻国竞争，主要不是靠价格，而是靠优质服务取胜，这是我30多年来的主要经验！
感言：本田汽车率先导入CS经营,可谓“歪打正着”！它与IBM当年的导入CI，称的上是“异曲同工”。要说本田研究CSI并非所长，但它大胆与“J.D.鲍尔公司”合作弥补了自己的所短。同行之间的竞争“敢与不敢”,决定了相互的发展速度,本田汽车之所以成为当今整个行业的服务典范，归功于“那次CS的尝试”。反过来讲,再好的管理理论如果没有企业大胆尝试，也只能束之高阁。
●买轮胎找米其林,美食仍靠它《指南》
